Focus sur la livraison au dernier kilomètre – Partie 1/2

Incontestablement, ces fêtes de Noël (et l’année 2020 en général) auront signé le triomphe de l’achat en ligne. Car avec deux confinement subis en France depuis le mois de Mars et l’interdiction de vente des « produits non essentiels » au mois de Novembre ; les français ont massivement eu recours aux sites de ventes en ligne et autres e-commerces. De même qu’à leur corollaire nécessaire, la livraison. Or, s’il est en général possible d’opter pour une grand panel de modalités de livraisons, dont la livraison en boutique ou la livraison en point relais ; l’année 2020 et ses restrictions de sorties ont fait la part belle aux livraisons à domicile. Circonstances qui ont incité nombre de transporteurs à mettre l’accent sur la livraison au dernier kilomètre. Mais peut-être ignorez-vous tout de ce terme ? Qu’est-ce que la livraison au dernier kilomètre ? Quels en sont les enjeux ? Quels écueils la guettent et comment la rendre plus performante ? La réponse en quelques mots …

Qu’est-ce que la livraison au dernier kilomètre ?

Commençons par l’essentiel et la définition de cette curieuse expression. A vrai dire, celle-ci s’applique au dernier segment de la chaîne de distribution d’un bien. C’est-à-dire la partie finale du parcours du colis ; celle qui consiste à le remettre aux mains de son destinataire. Or, celle-ci doit répondre à bien des impératifs. Parmi lesquels rapidité et fiabilité. Le tout en minimisant le plus possible son empreinte environnementale. Autant de défis à relever pour les transporteurs qui doivent s’assurer de livrer en temps et en heure un colis en bon état et sans commettre d’erreurs. Et cette organisation ne saurait souffrir aucun échec.

Un enjeu essentiel

En effet, il n’est pas rare de voir des clients se montrer mécontents d’un commerce en ligne non pas pour la qualité du produit acheté ; mais bel et bien à cause des difficultés rencontrées lors de l’acheminement de celui-ci. Or, la non satisfaction du client n’est jamais anodine. Y compris (et peut-être même surtout) lorsqu’elle concerne la livraison. Car il n’est pas rare que celui-ci (en cas de colis retardé, perdu ou abîmé) renonce à faire appel à la société qu’il juge responsable, de crainte de voir les évènements se reproduire. Plus encore, sa malheureuse expérience pourrait le pousser à dissuader ses proches d’y avoir recours, opérant ainsi un bouche à oreille des plus néfastes. Et même si une solution est trouvée (via le renvoi de l’article ou une réduction sur un prochain achat par exemple), il se peut que le client garde une mauvaise image de l’entreprise. L’enjeu est donc de taille.

Voilà pourquoi les transporteurs souhaitent optimiser cette étape essentielle. Mais par quels moyens ? La réponse très prochainement par ici.

Cet article est une contribution libre rédigée par un auteur partenaire et non par la société elle-même.